6 dicas para deixar seus clientes satisfeitos na Black Friday

Black Friday Paraná Banco

Aumento de preços poucas semanas antes, falta de produtos no estoque, atrasos na entrega, sites lentos ou fora do ar. Essas são algumas das reclamações mais comuns dos consumidores na Black Friday. No Brasil, a primeira edição ocorreu em 2010, com foco na internet. Com a popularização cada vez maior das compras online, a data é considerada pelo varejo o principal evento para o e-commerce. Neste ano, segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a Black Friday deve faturar R$3,45 bilhão, 18% a mais do que o ano passado.


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De olho nas oportunidades, grandes varejistas investem na data, e pequenos comércios eletrônicos também estão aderindo às promoções. Confira 6 dicas para evitar problemas e deixar seus clientes satisfeitos na Black Friday.

1. Prepare sua plataforma/site

Você já imaginou que nesta data vai acontecer um número muito maior de pessoas acessando seu site, fazendo compras no seu e-commerce? Você precisa garantir que a plataforma esteja preparada para o aumento do tráfego, tenha escalabilidade. A escolha de uma plataforma que tenha infraestrutura é um ponto fundamental, assim como garantir que seu servidor esteja preparado para aumento da navegação.

“Se possível, realize um teste de carga para antecipar possíveis problemas, garantindo que no dia não hajam perdas e os clientes consigam realizar suas compras sem desistir no meio do caminho pois o site está muito lento ou fora do ar”, explica Valdemir Silveira,executivo de operações e negócio na Supero Tecnologia, empresa que fornece soluções em TI e alocação de profissionais na área.

2. Inove nas promoções

Promoções agressivas do tipo “receba seu dinheiro de volta” fazem muita diferença durante a Black Friday, pois passam segurança para os clientes, que se sentem mais à vontade para arriscar comprar um novo produto. É importante a marca, ou o varejista, terem em mente os custos que uma possível promoção assim pode gerar, saber como automatizar a devolução de pagamentos e como fazer isso sem precisarem pagar as taxas de transferências entre os bancos. Tudo isso deve entrar na conta final na hora de precificar o produto. Uma alternativa que economiza recursos e automatiza o cash back é a solução de pagamentos da Transfeera, uma startup open banking que conecta diferentes bancos e permite a realização das transações de maneira simplificada.

3. Ofereça segurança aos usuários

Tão importante quanto garantir o funcionamento de uma loja virtual é oferecer segurança aos visitantes – sob pena de afastá-los do site e acabar perdendo vendas. E-commerces com falhas nesse quesito são “denunciados” aos usuários pelo navegador Google Chrome, por exemplo, que informa quando uma página não é considerada segura. “Ignorar esse aspecto é um erro. Pode ser uma razão para frustrar as vendas na Black Friday, apesar do investimento em marketing, infraestrutura e toda preparação para a data”, diz Denis Lourenço, especialista em Segurança da Informação da HostGator. Felizmente, é simples evitar que os usuários recebam a notificação de “Site Não Seguro”: basta instalar um Certificado SSL, que atesta a segurança do envio de informações ao site. “Com o cadeado verde, que é a inscrição ‘HTTPS’ exibida no início do endereço de um site, os navegadores reconhecem que a página tem o Certificado SSL e que, portanto, é segura”, afirma. Outros cuidados para garantir a segurança de um e-commerce são usar senhas fortes e não compartilhadas com outros sites, manter todos os softwares atualizados, fazer backup regularmente, gerir as permissões dos usuários com atenção e investir em um detector de malware.

4. Garanta a entrega no prazo

Em 2018, o evento foi em 23 de novembro, mas até janeiro deste ano o site Reclame Aqui ainda recebia reclamações referentes a data. No período analisado – 21 de novembro a 31 de janeiro – foram mais de 97 mil reclamações. Os atrasos nas entregas lideram o ranking de queixas no período pós Black Friday.

“Não adianta você ter produtos ótimos, preços melhores ainda, se não consegue entregar a compra para os seus clientes. Investir em parceiros de confiança é fundamental. Grandes varejistas investem muito nessa data, principalmente no e-commerce. O investimento dos operadores logísticos deve ser proporcional para conseguir atender toda a essa demanda”, explica Ricardo Hoerde, CEO da Diálogo Logística, empresa especialista em atender e-commerce para clientes como Magazine Luiza e Carrefour.

5. Planeje a logística de trocas

Nas compras online, a probabilidade de o consumidor não gostar do produto ou não servir uma peça de roupa quando recebê-lo em casa é maior, e o direito de troca em até 7 dias está garantido pelo Código do Consumidor. Neste caso, é fundamental que seu operador logístico tenha equipe para cuidar do processo chamado de logística reversa, que consiste buscar de volta o item e garantir a troca o mais rápido possível.

“A empresa de entregas tem o contato direto com o cliente do cliente, por isso a equipe precisa estar preparada para, em muitos casos, ouvir as reclamações instantaneamente, e agir o mais rápido possível para garantir uma boa experiência de compra”, explica Hoerde, da Diálogo Logística.

6. Esteja preparado para a inadimplência

Ao se preparar para as vendas da Black Friday, a empresa tem que estar preparada para possíveis casos de inadimplência. Na ânsia por aproveitar as promoções, o consumidor pode não se planejar e gastar em excesso. “O empresário deve calcular ao menos 1% de taxa de inadimplência e encontrar meios de fazer a cobrança ou até mesmo negociar”, explica Piero Contezini, CEO do Asaas, uma conta digital para empreendedores. A dica do empreendedor é apostar em ferramentas que automatizem as cobranças, especialmente em épocas de grande volume de vendas. “O cliente pode contratar um serviço que envie mensagens para lembrar o cliente de pagar a compra ou se está em atraso. A tecnologia agiliza o atendimento e evita que a pessoa deixe de pagar por esquecimento”, completa Piero.



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