Cetelem firma parceria com colaborador sênior para aprimorar relação com aposentados e pensionistas

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Com a pandemia de Covid-19, empresas e consumidores precisaram se adaptar à nova realidade. Nesse sentido, o uso da tecnologia tornou-se fundamental para resolver situações cotidianas, como ir ao banco, por exemplo. Preocupada em facilitar a utilização dessas novas tecnologias por seus clientes, em especial o público 60+, a Cetelem, especialista em soluções digitais, contratou um colaborador sênior para mapear as dificuldades e sugerir ações que facilitem o uso dos canais digitais.

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O colaborador José Luiz Onoro Martinez, de 67 anos, é consultor de produtos consignados da Cetelem e veio agregar ao time trazendo a visão do cliente para a instituição. Com mais de 40 anos de experiência, pós-graduado em Engenharia de Telecomunicações, ingressou ao time há quatro meses por meio de processo seletivo da Cetelem no LinkedIn. O público da vaga (aposentado e +65) foi desenhado para atender à necessidade de implementar melhorias nos canais de comunicação da instituição financeira com aposentados e pensionistas.

“Com a ajuda do José Luiz, fizemos ajustes nas nossas comunicações e segmentações, para levar a melhor oferta na jornada de relacionamento com os clientes. Nós queremos estar preparados para atender às demandas da população 60+, em crescimento constante no Brasil”, explica Solange Mizrahi, head de marketing e CRM da Cetelem. “Isso se dá a partir da criação de soluções voltadas a esse público, canais de contratação de serviços pelo WhatsApp, ou serviços de saúde que disponibilizam serviços médicos e exames com preços reduzidos, por exemplo”, completa.

Investir em comunicação é a solução

De acordo com o IBGE, 13% dos brasileiros são idosos, e “algumas instituições ainda não se deram conta que devem encontrar um tratamento específico para atender e comunicar-se com este público”, afirma José Luiz. “Falta comunicação adequada, pois o público tem poder econômico e novos desejos de consumo, como aquisição de bens duráveis, planos de saúde, viagens, turismo etc.”, complementa.

A Cetelem tem investido constantemente no aprimoramento dos canais de comunicação, do atendimento e do acesso do público +60 aos serviços oferecidos pelo banco. Recentemente, firmou parceria com o Portal Terceira Idade para levar conteúdo relevante sobre saúde financeira a esse público. “O meu papel na empresa é exatamente para trazer a visão do público da terceira idade, para que os processos e serviços oferecidos sejam mais aderentes. Pode-se dizer que sou o olhar do cliente dentro da Cetelem”, destaca José Luiz.

Atendimento 100% digital

Atualmente, o processo de contratação de empréstimos consignados e cartões de crédito consignados na Cetelem é 100% digital, com contratação mais rápida e facilitação na análise da aprovação. A participação do colaborador foi imprescindível para avaliar a experiência do consumidor e analisar a linguagem das peças de marketing. Ele sugeriu alterações e adequações que facilitassem a utilização dos serviços oferecidos a aposentados e pensionistas.

Ligações indesejadas

Uma reclamação frequente de aposentados e pensionistas é a insistência de ligações em grande volume para oferecer produtos e serviços. Esse fator, tido como uma prática abusiva, pode induzir e prejudicar financeiramente os idosos com os serviços oferecidos pelas Instituições financeiras. Com intuito de mitigar essas ofertas, foi criado o site https://www.naomeperturbe.com.br/, no qual é possível solicitar o bloqueio do telefone nas instituições financeiras. Basta acessar o site e o consumidor poderá se cadastrar para não receber mais ofertas de crédito consignado por telefone.

Tecnologia para auxiliar o cliente

O uso de tecnologia digital facilita a relação do cliente com o banco, reduzindo tempo e oferecendo soluções personalizadas para cada necessidade. No entanto, ainda é uma dificuldade para alguns que não estão habituados a utilizar o serviço. Para José Luiz, a saída é investir em acessibilidade para agregar todos os tipos de experiência. “É preciso criar processos com fácil linguagem e usabilidade para público com mais de 60 anos e, caso seja necessário, oferecer atendimento telefônico para ajudar o cliente no passo a passo dos processos”, opina. “Vejo que a Cetelem está um passo à frente dos seus concorrentes, ao trazer a visão do cliente para dentro da instituição. Isso mostra o quando o meu papel é extremamente importante para verificar a aderência do público aos processos”, finaliza.