Clientes reclamam de cadastro indevido de chaves do Pix no Mercado Pago e Nubank

Nubank Mercado Pago Pix

Clientes têm reclamado do cadastro indevido de chaves do Pix feitos pelo Nubank e Mercado Pago. As reclamações chegaram à administração do Procon, que dei um prazo de 72 horas para as duas empresas se explicarem sobre o ocorrido.

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Nessa segunda-feira (19) e ainda nesta terça-feira (20) clientes têm relatado nas redes sociais que Mercado Pago e Nubank cadastraram a chave do Pix, novo sistema de pagamentos criado pelo Banco Central, sem a permissão dos clientes. É possível cadastrar até cinco diferentes chaves em cada instituição e não é possível repetir as chaves em diferentes instituições financeiras.

O Procon publicou nessa segunda-feira uma nota em seu site informando que notificou as empresas pedindo explicações. Confira:

“O Procon-SP notificou o NU PAGAMENTOS S/A e MERCADOPAGO.COM REPRESENTAÇÕES LTDA. pedindo explicações sobre ocorrência de cadastros das chaves de segurança do meio de pagamento Pix sem a solicitação do cliente e também sobre dificuldades de cancelamento. Notícias divulgadas relatam reclamações de consumidores sobre a ocorrência dessas práticas nas duas instituições.

Diante disso, o Procon-SP pediu os seguintes esclarecimentos às empresas:

– como e por quais canais está sendo ofertado e disponibilizado o cadastro dos consumidores ao Pix;

– quais informações são prestadas antes da realização do cadastro;

– como se dá a confirmação ou anuência inequívoca dos consumidores;

– como o consumidor pode efetuar o cancelamento do cadastro;

– se verificaram a ocorrência de problema sistêmico que poderia ter dado causa ao cadastro indevido das chaves de segurança;

– quais providências têm sido adotadas para solução dos problemas relatados;

– quais os canais de atendimento disponibilizados ao consumidor para atendimento.

As empresas têm 72 horas para responder aos questionamentos a contar de hoje.

Além de notificar as empresas, o Procon-SP enviou ofício a FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos para que comunique aos bancos para que não efetuem o cadastramento da Chave Pix sem prévia, expressa e inequívoca autorização do cliente que é o consumidor, caso contrário poderão ser multados por prática abusiva.”

O que dizem as empresas

O Konta Azul entrou em contato com as empresas para ouvir o posicionamento das instituições. O Mercado Pago informou que recebeu a notificação do Prcon e responderá no tempo solicitado. Confira a nota:

“O Mercado Pago confirma que recebeu a solicitação de esclarecimentos por parte PROCON/SP e que enviará sua resposta dentro do prazo indicado, de 72 horas.

Informamos a todos os nossos clientes e parceiros que o processo de cadastro das chaves Pix está sendo conduzido pelo Mercado Pago em conformidade com as regras estabelecidas pelo Banco Central. Nenhum cadastro de chave foi ou será feito sem o consentimento do usuário. Até o momento, considerando todos os canais de comunicação direta e indireta com nossos clientes e também as redes sociais, identificamos que apenas 0,01% dos mais de 4,5 milhões de cadastros de chaves realizados com o Mercado Pago motivou dúvidas ou reclamações por parte dos usuários. Todos os questionamentos já foram sanados.

Destacamos também que o Mercado Pago optou por implementar um processo imparcial e equilibrado de cadastramento dos seus clientes no Pix, o qual não incentiva nem privilegia o cadastramento de chaves específicas, como CPF e número de celular. Disponibilizamos na tela principal do aplicativo o botão “Cadastrar chaves Pix”, a partir do qual é possível realizar a gestão transparente das chaves. Assim, o usuário pode, inclusive, incluir ou excluir suas chaves sempre de acordo com a sua necessidade.

Caso o usuário tenha qualquer problema, o Mercado Pago está dando todo o suporte necessário por meio dos seguintes canais: www.mercadopago.com.br/ajuda, pelo desktop ou no aplicativo, clicar em fale conosco onde é possível entrar em contato por chat ou por e-mail, ou ainda pelo 0800 637 7246.

Somos gratos pelos alertas dos consumidores e dos agentes públicos, uma vez que estamos todos em fase de aprendizado e atuando de maneira colaborativa para o sucesso da nova ferramenta.”

O Nubank também informou que responderá a solicitação do Procon e que enviou uma confirmação a todos os correntistas que fizeram o pré-cadastro no Pix.

O Nubank confirma que recebeu a notificação do Procon-SP e que responderá aos questionamentos dentro do prazo estabelecido. A empresa reitera que todas as chaves foram cadastradas com a devida autorização dos clientes e que possui os consentimentos devidamente documentados.

O Nubank reforça também que preparou cuidadosamente um fluxo prático e simples de comunicação para seus clientes e, no dia 05/10, enviou o pedido de consentimento via aplicativo a todos que haviam feito o pré-cadastro no PIX.

O Nubank esclarece, ainda, que, em um universo de mais de seis milhões de pessoas com chaves cadastradas, recebeu apenas duas reclamações a respeito de consentimento. Essas pessoas foram contatadas e apresentamos com sucesso as evidências de que haviam, sim, dado autorização.