WhatsApp se torna alternativa para empresas durante pandemia

WhatsApp

O WhatsApp vem rompendo as barreiras para democratizar a transformação digital no Brasil. Prova disso é o crescimento da plataforma entre negócios de micro e pequenos empreendedores, em pleno momento de crise e distanciamento social. É o que revela o estudo publicado pela Decode, empresa de big data analytics e inteligência de mercado, que analisou o comportamento de empreendedores e consumidores brasileiros no último ano.

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Destaques do levantamento realizado pela Decode no ambiente digital:

  • Em Julho de 2020, o Whatsapp Web teve mais de 1,4 bilhões de acessos no Brasil.
  • Whatsapp Business, plataforma direcionada micro e pequenas empresas, teve em torno de 12 milhões de downloads entre janeiro e julho de 2020 e movimenta cerca de 4,7 milhões de usuários mensais ativos no Brasil.
  • Ao analisar mais de 20 mil menções nas redes sociais sobre Whatsapp no ambiente de negócios no Brasil, a pesquisa da Decode revela os setores da economia com mais atividade no aplicativo: empresas de roupas e acessórios representam cerca de 40% da movimentação nas redes sobre o comércio no Whatsapp. Em seguida, atividades econômicas como venda de móveis, cursos, alimentação e higiene figuram na lista.
  • Menos de 30% das menções a micro e pequenos negócios relataram problemas no atendimento via Whatsapp.
  • No caso das grandes empresas, a partir da análise das menções a Magazine Luiza, Carrefour, Bradesco, Porto Seguro e 123Milhas, 58% das menções foram negativas.
  • Os principais motivos de reclamação sobre as grandes empresas foram: falta de eficiência no atendimento via Whatsapp (60%) e insegurança no compartilhamento de dados pessoais (28%).

Fatores como o baixo custo para o uso do WhatsApp permitiram que ele ganhasse alcance e atingisse cerca de 65% de toda a população brasileira, tornando o app uma unanimidade como ferramenta de comunicação. Na pandemia, a demanda pela comunicação digital se intensificou e o Whatsapp se fez ainda mais presente na vida das pessoas. O tráfego da plataforma na web cresceu 97% de fevereiro a agosto de 2020, como aponta o levantamento.

Isso criou uma oportunidade para exploração comercial do aplicativo como canal de relacionamento com o cliente, sendo que a linguagem corrente neste ambiente favoreceu principalmente os negócios menores. Para Lucas Fontelles, Head de Consumer Insights da Decode e responsável pelo estudo, existe uma transformação digital silenciosa ocorrendo no Brasil via WhatsApp. “Micro e pequenos empreendedores estão sendo mais bem sucedidos do que os grandes nessa transformação, porque simulam a experiência de compra em uma loja física”, avalia o especialista.

A análise de publicações, comentários e demais expressões dos consumidores nas redes sociais utilizou metodologias linguístico-computacionais de processamento e análise de texto para consolidar o sentimento e percepção pública dos consumidores que utilizam o Whatsapp no contato com as empresas. Neste sentido, 71% do sentimento público sobre o Whatsapp nos negócios é positivo.